La Conversational Experience Orchestration Platform, recentemente presentata da Infobip, pone l’agentic AI al centro di ogni interazione con il cliente, consentendo ai brand di superare i tradizionali flussi di lavoro statici e basati su regole e offrendo conversazioni dinamiche orientate agli obiettivi di marketing, vendita e assistenza su larga scala.
L’Agentic AI segna un cambio di passo rispetto ai tradizionali chatbot, che si limitano a risposte predefinite o a semplici automazioni. Si tratta di un sistema che consente agli agent AI di eseguire compiti in modo autonomo. L’Agentic AI è, infatti, in grado di comprendere il contesto, apprendere dalle interazioni e orchestrare conversazioni su tutti i canali digitali, trasformando ogni touchpointinun’opportunità di connessione significativa eogni conversazione una relazione.
Una delle caratteristiche distintive dell’Agent AI è la capacità di attingere da un ampio ecosistema di dati per costruire un quadro completo della situazione: ogni interazione è informata, pertinente e costruita su una conoscenza approfondita del cliente e delle sue esigenze.La conversazione con l’utente non è più frammentata o robotica, ma assume tratti naturali e umani. L’Agentic AI ascolta, comprende, risponde e si adatta: se emergono nuove informazioni, può ricalibrare le sue azioni in tempo reale per garantire il miglior risultato possibile.
Secondo il Coversational CX Maturity Report 2024 di Infobip il 70% dei brand utilizza ancora i chatbot e il 74% si affida a operatori umani per la risoluzione della maggior parte dei problemi. I chatbot tradizionalisono ideali per casi d’uso semplici e concreti, fornendo ai clienti risposte rapide, mentre la GenAI offre maggior creatività, permettendo di creare nuovi contenuti per e-mail di marketing, annunci pubblicitari o anche risposte per i chatbot.
A differenza di queste due tecnologie, l’Agentic AI porta la customer experience a un livello superiore, comprendendo come risolvere problemi più complessi, identificando in modo proattivo opportunità e rischi e lavorando per raggiungere un obiettivo. Inoltre,consente ai brand di aumentare la propria Conversational CX Maturity, affidandosi realmente agli assistenti AI e fornendo al contempo una customer experience fluida.
L’Agentic AI offre vantaggi tangibili per organizzazioni di ogni dimensione, rendendola una tecnologia strategica per la trasformazione della customer experience. Le grandi imprese possono gestire volumi elevati di interazioni in modo più efficiente, riducendo i costi operativi grazie all’automazione intelligente e alla capacità dell’AI di affrontare scenari complessi in modo autonomo. L’infrastruttura sicura, scalabile e conforme alle principali normative internazionali offre il pieno controllo dei dati e una governance affidabile a livello enterprise. Le aziende di medie dimensioni possono invece beneficiare di una rapida implementazione attraverso soluzioni preconfigurate, migliorando produttività e qualità del servizio senza aumentare il workload per le risorse interne. La possibilità di scalare rapidamente l’assistenza clienti consente di rispondere in modo più reattivo alle esigenze del mercato e alle aspettative dei consumatori, offrendo un servizio professionale e personalizzato.
Secondo Infobip, l’Agentic AI trova applicazione concreta in diversi casi d’uso, offrendo valore sia nei momenti critici dell’assistenza clienti sia nelle fasi più strategiche del percorso di fidelizzazione: permette di determinare rapidamente i problemi tecnici e le modalità di risoluzione in base ai dati di input e contestuali di cui dispone. Può gestire i ticket di assistenza per reindirizzarli a chatbot o agent AI più adatti per un’assistenza tecnica migliore; può intercettare segnali di disservizi imminenti e avvisare l’utente prima ancora che ne faccia richiesta, offrendo supporto tempestivo e alternative efficaci; le attività che, solitamente, richiederebbero tempo, come le richieste di rimborso o l’attivazione di garanzie, vengono semplificate e accelerate da agentcapaci di navigare nei sistemi aziendali, raccogliere i dati necessari e concludere il processo in autonomia, riducendo il workload degli operatori; monitorando i comportamenti degli utenti può intervenire con azioni mirate, suggerendo offerte personalizzate o contenuti rilevanti che riattivano l’interesse e rafforzano il legame con il brand; basandosi sulla conoscenza del cliente a partire dai suoi dati personali, offre esperienze di acquisto iper-personalizzate, consigliando proattivamente i prodotti, guidando gli utenti nei processi di acquisto ed eseguendo le transazioni.
“Oggi il customer service deve saper anticipare le domande e il servizio clienti è una delle risorse più importanti che le aziende hanno a disposizione per promuovere gli acquisti, fidelizzare i clienti e plasmare la percezione del brand. Se nel 2024, l’attenzione era rivolta all’utilizzo della Gen AI per affiancare gli operatori umani e migliorare le capacità di self-service, oggi le aziende ci chiedono di passare all’utilizzo di agent AI autonomi, in grado di gestire attività end-to-ende di collaborare come sistemi multi-agent”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip.“In quest’ottica la nostra Conversational Experience Orchestration Platform, che si aggiunge all’AI Hub, segna un importante passo avanti grazie all’integrazione nativa dell’Agentic AI all’interno del portafoglio di prodotti Infobip, unificando canali, dati e automazione in un’unica piattaforma intelligente. Grazie alla capacità dell’Agentic AIdi comprendere il contesto e agire autonomamente, offriamo alle aziende la gestione di customer journey personalizzati, collaborando anche con team composti da professionisti umani, riducendo i tempi di risoluzione, migliorando la fedeltà e tagliando i costi operativi”.
