Secondo una nuova ricerca di DHL sull’e-commerce, l’intelligenza artificiale potrebbe presto scegliere cosa acquistare, la sostenibilità è passata dall’essere un optional a un requisito imprescindibile e lo shopping di seconda mano sta rapidamente diventando una pratica comune. Il rapporto “2026 E-Commerce Trends Report“, basato sui risultati di un sondaggio condotto su 29.000 acquirenti online e 5.800 aziende di e-commerce in 29 paesi, evidenzia i principali cambiamenti a cui i rivenditori devono prepararsi nei prossimi anni e come rispondere al meglio al panorama in continua evoluzione dell’e-commerce.
Il mercato globale dell’e-commerce sta vivendo rapidi cambiamenti comportamentali, ampliando il divario tra le aspettative dei consumatori moderni e ciò che le aziende online sono in grado di offrire. L’intelligenza artificiale sta trasformando le abitudini di acquisto e accelerando l’innovazione nell’intero ecosistema dell’e-commerce. In tal modo, sta iniziando a stravolgere i formati tradizionali e potrebbe persino portare alla scomparsa dei negozi virtuali. Garantire la fedeltà dei consumatori in questo scenario in continua evoluzione richiede di andare oltre la velocità delle transazioni e di padroneggiare la fiducia nel processo di acquisto, la scelta dei metodi di pagamento e la comodità delle consegne localizzate.
Pablo Ciano, CEO di DHL eCommerce, ha dichiarato: “La capacità di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti ha sempre definito il successo, ma il nostro nuovo report sulle tendenze dell’e-commerce dimostra che l’intelligenza artificiale sta ridefinendo questo vantaggio a una velocità vertiginosa. I consumatori possono individuare l’offerta migliore in pochi millisecondi e i rivenditori possono ottenere informazioni che consentono loro di capitalizzare immediatamente sui cambiamenti della domanda. Per chi, come noi, gestisce l’infrastruttura di consegna alla base dell’e-commerce, l’intelligenza artificiale permette nuovi livelli di velocità, flessibilità e precisione. In questa nuova era, i vincitori saranno coloro che si muoveranno più velocemente e che sapranno tradurre questa velocità in esperienze cliente superiori.”
Quasi un terzo degli acquirenti dichiara di essere disposto a delegare il controllo dei propri acquisti all’intelligenza artificiale, lasciando che sia quest’ultima a prendere decisioni o effettuare acquisti per loro nei prossimi cinque anni. Quasi due terzi delle aziende prevedono che in futuro i clienti navigheranno e acquisteranno tramite assistenti virtuali. Poiché l’intelligenza artificiale generativa continua a ridefinire l’intero percorso d’acquisto, dalla scoperta del prodotto all’assistenza post-vendita, il 73% delle aziende prevede di utilizzarla maggiormente nei prossimi cinque anni, nonostante le preoccupazioni dei consumatori in materia di privacy e fiducia. Per quanto riguarda il futuro dell’IA e dello shopping online, Cheesewright suggerisce che “la crescita degli agenti IA open source ha dimostrato l’interesse dei consumatori per veri assistenti IA in grado di farsi carico di parte del carico cognitivo della vita moderna” e prevede che “questo desiderio di semplificare le attività amministrative associate alle attività quotidiane potrebbe estendersi ulteriormente, con negozi e marchi che presto opereranno con ‘bot front-end’ invece dei tradizionali punti vendita fisici sotto forma di sito web o app. Questi bot basati sull’IA comunicheranno con l’IA del consumatore per negoziare offerte personalizzate e assicurarsi le migliori occasioni.”
Per i consumatori, il desiderio di innovazione nelle consegne deriva da una continua esigenza di comodità e flessibilità: un quinto degli acquirenti dichiara che una consegna più rapida li incoraggerebbe a completare l’acquisto, e tre su dieci ora si rivolgono ai punti di ritiro esterni per soddisfare le esigenze della loro vita frenetica. Cheesewright prevede che “la domanda di opzioni di consegna flessibili continuerà a crescere, guidando l’espansione dei punti di ritiro e restituzione esterni”. Per cogliere questa tendenza, le aziende avranno bisogno di sistemi di evasione ordini che offrano maggiore flessibilità, affidabilità e comode opzioni di ritiro e restituzione. La consegna e i resi gratuiti rimangono un fattore chiave per incentivare gli acquirenti a concludere un acquisto, rappresentando una sfida continua per i costi e i margini dei rivenditori online in un mercato competitivo, sebbene la fiducia e la possibilità di scelta dei partner di consegna siano indicate da 7 acquirenti su 10 come fattori critici nella scelta di un marchio da cui acquistare. Un’analoga discrepanza si verifica anche al momento del pagamento digitale: ben il 62% degli acquirenti dichiara di abbandonare immediatamente un acquisto se il metodo di pagamento preferito non è disponibile, eppure solo il 45% delle aziende attualmente riconosce questo come una delle principali cause dell’abbandono del carrello.
Il confine tra acquirente e venditore si fa sempre più labile, con la vendita di articoli di seconda mano da consumatore a consumatore destinata a diventare un fenomeno di massa. Un consumatore su due ha venduto un oggetto su una piattaforma di vendita online, percentuale che sale al 62% tra i Millennials e al 58% tra la Generazione Z, mentre i Baby Boomers sono più indietro con il 35%. A livello globale, gli europei sono i più attivi nella vendita C2C, con il 57% che dichiara di vendere su piattaforme di vendita online. Sebbene non sia così per tutti i consumatori, molti si stanno rivolgendo all’acquisto e alla vendita online per adottare abitudini più sostenibili: il 45% afferma di acquistare articoli di seconda mano e ricondizionati per motivi di sostenibilità, e un ulteriore 15% dichiara che prenderà in considerazione questa possibilità in futuro. Cheesewright prevede: “Entro il prossimo decennio, tre quarti degli adulti ricicleranno mobili, abbigliamento e dispositivi tecnologici attraverso le piattaforme di vendita online”. Le ragioni di questo cambiamento saranno molteplici, da chi cerca di alleviare il peso dell’aumento del costo della vita a chi desidera ridurre il proprio impatto ambientale evitando nuovi acquisti. Per le aziende, ciò significa l’ingresso di un nuovo concorrente: prima erano gli altri marchi, ora sono i consumatori stessi, che agiscono sempre più sia come mercato di riferimento che come rivali. Nel complesso, la logistica sostenibile dovrebbe diventare un’aspettativa standard per il 42% dei consumatori nei prossimi cinque anni.
