Mentre i rivenditori di tutta Europa si preparano al Black Friday e al Cyber Monday 2025, che avranno un forte impatto, i nuovi dati della piattaforma Infobip prevedono una crescita senza precedenti dei canali di messaggistica conversazionale, a testimonianza della crescente preferenza da parte dei consumatori per un coinvolgimento in tempo reale, personalizzato e interattivo con i brand.
Le previsioni della piattaforma Infobip rivelano che il volume dei messaggi durante il Black Friday e il Cyber Monday raddoppierà o addirittura crescerà ancora di più rispetto all’attività tipica di novembre, con un aumento di sette volte nell’utilizzo dei Rich Communication Services.
Si stima che solo i messaggi WhatsApp aumenteranno di quasi 3 volte durante il Black Friday, mentre cresceranno dell’89% rispetto all’anno precedentenel corso del Cyber Monday.
Gli SMS rimangono fondamentali, con previsioni che indicano un aumento del 37,5% durante il Black Friday rispetto all’anno precedente e volumi superiori del 92% rispetto ai livelli medi giornalieri di novembre 2025.
L’utilizzo degli RCS è destinato a crescere rapidamente, con un aumento di oltre 6 volte per il Black Friday e di quasi 6 per il Cyber Monday in Europa.
“Questo rapido aumento evidenzia un cambiamento fondamentale, che vede i consumatori moderni preferire interazioni personalizzate e conversazionali rispetto ai tradizionali approcci di mass-marketing.Le app di messaggistica come WhatsApp e RCS consentono ai brand di coinvolgere i clienti con contenuti adeguati e personalizzati in modo istantaneo, aumentando la conversione e la soddisfazione durante i periodi di picco più intensi”, ha dichiarato Darijan Bošković, VP of Revenue, Infobip EMEA.
Secondo il CX Maturity report EMEA di Infobip, il customer engagement rimane la sfida digitale più importante per i retailer. Il 58% ha difficoltà a stabilire un contatto significativo con i clienti nonostante l’elevato utilizzo di canali digitalicome e-mail, social media, chat live, SMS e WhatsApp. La complessità è aumentata dalla frammentazione delle tecnologie: solo il 27% dei retailer ha canali di comunicazione digitale completamente sincronizzati e collegati, e il fatto che i dati sono conservati in luoghi separati rende più difficile personalizzare le interazioni con i clienti.
Inoltre, mentre il 77% automatizza le comunicazioni e il 56% utilizza strumenti di intelligenza artificiale o machine learning, il supporto completamente basato sull’intelligenza artificiale rimane raro a causa di preoccupazioni relative alla privacy e questioni di fiducia.Solo il 17% utilizza chatbot per la maggior parte delle richieste di assistenza clienti e solo l’8% utilizza chatbot generativi basati sull’intelligenza artificiale che gestiscono la maggior parte delle richieste. Quasi tre quarti dei rivenditori segnalano che i limiti tecnici rallentano l’esecuzione delle attività di marketing, rivelando significative lacune nell’infrastruttura e nelle competenze. Con l’aumento dei volumi di messaggi durante gli eventi stagionali, crescono i rischi di scarso coordinamento e sovraccarico del sistema.
“I brand di successo utilizzano l’orchestrazione in tempo reale tramite WhatsApp, RCS, SMS, e-mail e live chat per fornire assistenza e marketing personalizzati e puntuali, che riducono gli ostacoli e creano fedeltà a lungo termine. Combinando marketing e attività commerciali attraverso piattaforme conversazionali basate sull’intelligenza artificiale, i rivenditori possono gestire i picchi di domanda durante il Black Friday e il Cyber Monday, rispondendo alle aspettative degli acquirenti in termini di immediatezza e pertinenza.Chi sfrutta la messaggistica omnicanale, l’orchestrazione basata sull’intelligenza artificiale e l’integrazione dei dati sarà in grado di guidare il mercato con esperienze senza interruzioni che favoriscono i ricavi e relazioni durature con i clienti”, ha concluso Bošković.
