Mentre il 77% degli utenti internet dell’UE acquista online, quasi 100 milioni di persone non riescono a portare a termine un ordine quando utilizzano tecnologie assistive. Secondo il nuovo studio 2025 sull’Accessibilità digitale nell’ecommerce pubblicato da Contentsquare Foundation, organizzazione impegnata a promuovere l’accessibilità digitale, attraverso l’educazione, la sensibilizzazione e il supporto alla ricerca, il 94% dei siti web analizzati presenta gravi barriere di accessibilità che impediscono agli utenti di navigare correttamente o completare il pagamento.
Le barriere si moltiplicano in ogni fase della customer journey, dal primo clic fino alla conferma di pagamento. Lo studio, che ha analizzato 250 pagine dei 50 siti ecommerce più visitati in Europa, mostra che le difficoltà iniziano già dalla ricerca dei prodotti.
Il 94% dei siti web ha ottenuto un punteggio inferiore a 7,5/10 in termini di accessibilità. Nessun Paese europeo supera il 50% di conformità agli standard WCAG 2.2. Germania e Regno Unito guidano la classifica, mentre l’Italia emerge come fanalino di coda in Europa, con un punteggio medio di appena 3/10, peggiore anche della Francia.
I marketplace globali ottengono performance migliori con una media di 6/10.
Le pagine di prodotto sono le più escludenti, con un punteggio medio in Europa di appena 3,6/10, rispetto al 5,1/10 delle pagine di pagamento. L’inaccessibilità colpisce quindi l’intera customer journey: molte pagine prodotto, spesso punto di ingresso al percorso d’acquisto, risultano illeggibili per chi ha disabilità visive o difficili da interpretare per i lettori di schermo, impedendo perfino di arrivare al checkout.
In Italia il quadro è ancora più critico, le pagine di elenco prodotti si fermano a 3/10, mentre quelle di dettaglio prodotti scendono a 2,2/10.
I form presentano un tasso di errore del 68%, a causa di etichette mancanti, assenza di funzioni di compilazione automatica e indicazioni poco chiare o assenti sugli errori.
Il 59% delle pagine non rispetta i requisiti minimi di contrasto, risultando illeggibile per molti.
I siti che pubblicano una dichiarazione di accessibilità registrano in media 8 punti percentuali in più di conformità.
Le pagine di carrello, consegna e pagamento registrano performance solo leggermente migliori, ma restano lontane da una piena conformità alle WCAG 2.2.
I dati confermano che l’inaccessibilità è strutturale, non episodica: gli stessi problemi ricorrenti compaiono trasversalmente in Paesi e brand diversi: pulsanti illeggibili, contrasti insufficienti e form difficili o impossibili da usare.
Un segnale incoraggiante arriva da alcuni grandi marketplace globali, spesso statunitensi, che raggiungono punteggi vicini a 9/10, dimostrando che garantire accessibilità su larga scala non solo è possibile, ma può essere anche altamente redditizio quando viene integrata nel design fin dall’inizio.
Nonostante l’European Accessibility Act entrato in vigore a giugno 2025, emerge un duplice fallimento: sociale, perché gli europei con disabilità sono esclusi dalle normali esperienze di acquisto online; ed economico, perché le aziende rinunciano a una quota di consumatori e ricavi.
“Se le persone non riescono a completare un acquisto, le aziende non possono concludere la vendita. L’accessibilità digitale non risponde soltanto a un imperativo umano di inclusione, ma anche a un’esigenza di performance economica. L’esclusione digitale non è un problema marginale: è un ostacolo importante alla crescita e alla fiducia”, afferma Marion Ranvier, Director, Contentsquare Foundation.
Le cause della scarsa accessibilità affondano nel codice sorgente delle pagine web, molto prima che l’utente veda il design finale.
Molti pulsanti e campi essenziali non sono etichettati correttamente e risultano quindi invisibili alle tecnologie assistive. Una persona non vedente potrebbe sentire soltanto “pulsante”, senza sapere se si tratta di “Conferma ordine” o “Rimuovi articolo”.
Il 77% dei form non consente l’autocompilazione, costringendo all’inserimento manuale: un ostacolo per le persone con disabilità visive, motorie o cognitive.
Il contrasto cromatico insufficiente rende testi e pulsanti poco o per nulla leggibili. Il 66% delle pagine di pagamento utilizza testi chiari su sfondi chiari o si affida esclusivamente al colore per segnalare gli errori, escludendo utenti daltonici o con ipovisione.
Molti utenti restano “intrappolati” nei pop-up, impossibilitati a proseguire senza mouse. Gli indicatori di focus scompaiono o saltano elementi chiave, incluso il pulsante “Effettua ordine”.
Non si tratta di semplici difetti estetici: queste barriere bloccano concretamente l’accesso alla transazione. Anche siti moderni e visivamente curati possono risultare, a livello di codice, del tutto inutilizzabili per milioni di persone.
Un percorso d’acquisto inaccessibile equivale a un carrello abbandonato. Con tassi di conversione medi fermi al 2–3%, gli utenti bloccati da checkout inaccessibili si traducono ogni anno in centinaia di milioni di euro di mancati ricavi.
Da giugno 2025 l’EAA impone percorsi di acquisto e pagamento accessibili. Le aziende non conformi rischiano sanzioni, azioni legali collettive o l’esclusione dagli appalti pubblici.
In un’epoca di responsabilità sociale d’impresa e trasparenza, escludere i clienti by design è sia un fallimento etico sia un errore di posizionamento del brand. I brand inaccessibili rischiano di essere pubblicamente esposti, come già avviene negli Stati Uniti con cause intentate contro i principali player dell’e-commerce.
L’accessibilità non è quindi più solo una questione di UX, ma un vero e proprio motore strategico di crescita.
“L’accessibilità non dovrebbe mai essere una ‘pezza’ applicata alla fine del processo: deve essere pensata come uno dei pilastri fondamentali della UX. Le aziende non devono ricostruire tutto da zero: devono iniziare a rimuovere ciò che blocca gli utenti e integrare l’accessibilità nei propri processi in modo stabile e duraturo”, conclude Marion Ranvier.
