Come evitare l’eccesso di comunicazioni ai clienti e ritrovare l’equilibrio
In un mondo sempre più frenetico e interconnesso, i retailer si contendono costantemente l’attenzione dei consumatori, ‘bombardandoli’ con raffiche di messaggi unidirezionali che intasano caselle di posta, feed dei social network e smartphone. Questa tendenza sempre più diffusa, nota come Marketing Communication Overload, rischia di avere un effetto controproducente allontanando i clienti. Secondo GFK il 93% dei clienti europei lascia, infatti, meno spazio all’emozione e controlla maggiormente i prezzi, cerca e aspetta le promozioni per contenere i costi. Per contrastare questo trend, le aziende devono rivalutare le proprie strategie di comunicazione, privilegiare la qualità rispetto alla quantità e ristabilire un rapporto equilibrato con i propri clienti, che oggi desiderano esperienze conversazionali personalizzate e dirette con l’azienda o il brand preferito sul canale che più utilizzano quotidianamente.
Infobip suggerisce ai retailer alcuni consigli e strategie per evitare l’Overload Communication e aiutare le aziende a offrire esperienze di acquisto più personalizzate, ottimizzare il coinvolgimento dei clienti e favorire la crescita dei ricavi.
I retailer possono utilizzare i dati che sono stati autorizzati dai clienti, come la cronologia di navigazione e le preferenze, per offrire consigli e promozioni personalizzate, migliorando l’esperienza d’acquisto e portando a tassi di conversione e ROI più elevati con una conseguente maggiore fidelizzazione dei clienti. Inoltre, intelligenza artificiale e analytics stanno aprendo la strada a esperienze iper-personalizzate lungo l’intero customer journey, permettendo di soddisfare diverse esigenze, dalla gestione delle domande di base alla previsione dei comportamenti dei clienti, fino alla possibilità di fornire risposte in tempo reale.
I clienti si aspettano di poter dialogare con aziende e brand preferiti su un unico dispositivo e canale. I retailer devono quindi offrire un’esperienza conversazionale bidirezionale sulle app di chat, lungo tutto il customer journey.
Connettere i diversi canali, creando continuità tra offline e online, permette di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto uniforme su siti di e-commerce, applicazioni mobili, social media, app di chat e negozi fisici. Le funzionalità come l’acquisto online, il ritiro in negozio e la visibilità dell’inventario in tempo reale, soprattutto se disponibili nelle più diffuse app di chat, possono attirare i clienti, favorire le vendite e aumentare la redditività.
Le aziende possono adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle esigenze dei clienti integrando software di alto livello tramite API. Questa flessibilità consente ai rivenditori di innovare, scalare in modo efficiente e migliorare i ricavi. Le soluzioni basate sul cloud hanno prestazioni e costi superiori.
La diffusione e la scalabilità dei chatbot automatizzati sta rivoluzionando la customer experience per i retailer. I miglioramenti apportati ai chatbot di testo, voce e video, come le integrazioni con ChatGPT, offrono a brand e aziende automazione, velocità e disponibilità. I retailer stanno adottando sempre più spesso assistenti virtuali intelligenti per semplificare il servizio clienti, consentire l’up-and-cross-selling, il marketing e l’automazione delle vendite, con conseguente aumento del ROI.
“Gli aggiornamenti, le offerte e le newsletter, un tempo ben accolti, si sono trasformati in un’ondata travolgente di informazioni e notifiche. I rivenditori devono trovare il giusto equilibrio tra essere visibili ed evitare l’Overload Communication. Inoltre, con la crescente tendenza dei consumatori a interagire con un’azienda o un marchio attraverso canali di chat conversazionali, sta diventando sempre più importante per le aziende offrire queste esperienze. Adottare un approccio che pone il cliente al centro, sfruttare l’analisi dei dati e comprendere le loro preferenze così come implementare una tecnologia scalabile e flessibile sono fondamentali per offrire una customer experience efficace e coinvolgente. Il passaggio a una comunicazione strategica e mirata contribuirà a ridurre il sovraccarico di comunicazione e creerà relazioni più forti e durature con i clienti”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
