Nel 2025 il consumatore italiano ha cambiato priorità: meno focalizzato esclusivamente sul prezzo e sempre più attento alla qualità complessiva dell’esperienza. È quanto emerge dal report di Feedaty, che ha analizzato oltre 670.000 recensioni raccolte nel corso dell’ultimo anno, relative sia ad acquisti online sia a esperienze in negozio, offrendo una fotografia aggiornata del rapporto tra clienti e aziende.
Il primo dato che emerge riguarda la concentrazione delle conversazioni: salute e medicina si conferma il settore più recensito con circa 280.000 recensioni, segno di un bisogno crescente di confronto e rassicurazione in ambiti ad alta sensibilità. Seguono moda e shopping e alimentari e bevande, mentre casa e giardino ed elettronica e tecnologia completano la top five. Rispetto al 2024 lo scenario resta sostanzialmente stabile, con un’unica variazione: l’elettronica scende dal quarto al quinto posto.
Dal punto di vista delle valutazioni, il quadro resta fortemente positivo ma con segnali di maggiore attenzione critica. Nel 2025 le recensioni a cinque stelle rappresentano l’82,4% del totale, ma cresce leggermente il peso delle valutazioni più basse: le recensioni a 1 stella salgono al 4,01%. Un’evoluzione che riflette un consumatore più consapevole e meno incline a tollerare inefficienze, soprattutto nei momenti chiave dell’esperienza.
Non a caso, i settori con le performance peggiori in termini di recensioni negative restano salute e medicina ed elettronica, mentre quelli con le migliori valutazioni sono articoli per adulti e auto, moto e nautica, settori che confermano una maggiore solidità nella gestione della customer experience.
Il cambiamento più significativo emerge, però, dall’analisi qualitativa dei contenuti. Su un campione rappresentativo di circa 8.400 recensioni, equamente distribuite tra feedback positivi e negativi e tra i principali comparti merceologici, si osserva uno spostamento netto dell’attenzione verso la fase post-acquisto e di fruizione del servizio.
I temi più citati riguardano infatti tempi e puntualità di consegna e spedizione e imballaggio seguiti da qualità del prodotto, affidabilità del servizio e servizio clienti. Quando i consumatori parlano di qualità del prodotto, il giudizio è prevalentemente positivo, così come per la professionalità del personale e il rapporto qualità-prezzo. Il prodotto continua quindi a rappresentare un punto di forza trasversale ai canali.
Le criticità emergono invece con forza nelle fasi successive all’acquisto o all’interazione con il brand: ritardi nelle consegne e problemi di spedizione, inefficienze nel servizio clienti e affidabilità percepita rappresentano i principali fattori di insoddisfazione. È in questi momenti che si concentra la maggior parte delle esperienze negative e dove si gioca la fiducia verso l’azienda, indipendentemente dal canale.
Parallelamente cresce anche l’attenzione delle aziende verso il dialogo con i clienti. Nel 2025 quasi 18.000 recensioni hanno ricevuto una risposta, in aumento rispetto alle circa 16.000 del 2024. Un segnale concreto di una maggiore maturità nella gestione del feedback, sempre più integrato nelle strategie di relazione e customer experience.
Anche la stagionalità conferma trend consolidati: dicembre e gennaio restano i mesi con il maggior numero di recensioni, in linea con i picchi di acquisto e di interazione tra clienti e brand, sia online sia nei punti vendita fisici.
“Le recensioni online sono oggi una leva strategica fondamentale per interpretare in modo autentico l’evoluzione dei comportamenti e delle aspettative dei consumatori. – ha commentato Matteo Hertel, CEO di Feedaty – Non rappresentano più soltanto un giudizio sul prodotto, ma restituiscono una visione completa e continua dell’esperienza, lungo tutti i punti di contatto tra cliente e azienda. In un contesto in cui le aspettative crescono e la tolleranza all’errore si riduce, la capacità di ascoltare, analizzare e attivare il feedback diventa un fattore competitivo determinante: è qui che si costruisce fiducia, si orientano le scelte e si definisce il valore reale di un brand nel tempo”.
