L’NPS predittivo traccia la nuova frontiera delle previsioni del comportamento dei consumatori

Indubbiamente molte aziende nel mondo hanno investito nello sviluppo di un approccio customer centrico, sviluppando programmi e adottando tecnologie in grado di far loro comprendere il grado di soddisfazione e quindi di fedeltà della propria clientela, cosa contribuisce a generarla e cosa invece si traduce in delusione o malcontento: un feedback fondamentale per intraprendere azioni che possano permettere loro di ottenere i vantaggi di un’esperienza cliente superiore.
Tuttavia gran parte dei brand continuano a fare affidamento su sistemi di misurazione basati su sondaggi che raramente possono contare su tassi di risposta superiori al 20%, dal momento che negli ultimi anni i consumatori sono bombardati da questo tipo di richieste. Questi campioni così poco rappresentativi determinano una ridotta affidabilità dei dati e una minor sicurezza delle organizzazioni nel prendere decisioni e allocare investimenti;
Una situazione che si traduce per le organizzazioni: in molte opportunità perse a causa dei clienti silenziosi. Se il tasso medio di risposta di un’azienda è del 20%, significa che 4 clienti insoddisfatti su 5 intervistati rischiano di abbandonare il brand che non riceve da loro un riscontro e quindi non è in grado di intervenire in tempo; in un debole collegamento fra le iniziative di CX e i risultati aziendali e operativi. Una debolezza che ostacola la capacità dei team che hanno in carico l’ascolto della voce dei consumatori di poter valutare e comunicare chiaramente il ROI economico dei loro programmi di CXM.
Tuttavia oggi è evidente che le aziende possano superare questi due ostacoli attraverso la predictive analysis dei dati. In particolare, in questo nuovo territorio tecnologico si inserisce il Predictive Net Promoter Score di Medallia sviluppato con Gemseek, che sfruttando modelli avanzati permette di dedurre la soddisfazione di un cliente anche in mancanza di risposte ai sondaggi.
L’indice deduce lo stato di soddisfazione di un cliente dai dati operativi, commerciali e finanziari esistenti, utilizzandoli per alimentare un modello di apprendimento automatico che assegna i punteggi NPS. Un modello che sfrutta soluzioni di data science che valutano quali di questi punti dati aggiuntivi hanno il maggior potenziale per determinare un certo livello di soddisfazione, “cercano” somiglianze e tracciati comuni tra intervistati e coloro che invece non hanno risposto, determinando a seguire i punteggi previsti per i molti clienti che non hanno aderito alla survey.
“Questa soluzione permette da un lato di raggiungere un base di clienti molto più ampia della media del 15-20% di coloro che rispondono mediamente ai sondaggi tradizionali, fornendo così una base decisionale molto più solida” afferma Mark Boniface, Alliances Global Senior Director di Medallia: “Inoltre consente di alimentare i singoli NPS predittivi direttamente all’interno della piattaforma di CXM ‘Medallia Experience Cloud’ e di portare notevoli vantaggi alle imprese”.
In particolare, grazie al predictive NPS i marchi possono: trattenere i clienti in modo proattivo. L’utilizzo del Predictive NPS consente di identificare i clienti insoddisfatti e di agire prima che sia troppo tardi riducendo il tasso di abbandono; migliorare la soddisfazione del cliente. Il Predictive NPS offre una misura accurata della soddisfazione quasi del 100% della base di clienti, dando la possibilità di identificare chi sono i consumatori detrattori e quelli neutri anche se non lo hanno esplicitamente dichiarato, e di migliorare la loro esperienza aumentando di conseguenza la possibilità che si trasformino in promotori dell’azienda; migliorare la personalizzazione. Grazie a quanto sopra esposto è possibile suddividere i clienti in cluster e indirizzare azioni diverse a secondo del grado di NPS e della motivazione alla base; attivare più passa-parola positivi. Le forti esperienze positive sono i principali driver di quel processo che permette di contare su nuovi clienti grazie al passa-parola di amici e parenti. Ebbene questa soluzione predittiva consente ai brand di sfruttare queste situazioni “wow” per aumentare la probabilità che i clienti ‘felici’ parlino bene del marchio.
“Oggi un numero crescente di aziende è consapevole dell’importanza di differenziarsi per le esperienze che offrono ai propri clienti, ma per raggiungere questo obiettivo devono guardare oltre i feedback delle survey, sfruttando modelli di analisi avanzati come l’NPS predittivo che consente di agire sui comportamenti dell’intera base di clienti” conclude Mark Boniface di Medallia: “Un’evoluzione in grado di mettere le organizzazioni nella condizione di offrire una CX proattiva e personalizzata efficace”.