eCommerce B2c: i retailer sempre più fornitori di servizi per i competitor
L’eCommerce B2c in Italia nel 2023 vale complessivamente 54 miliardi di euro, con un incremento del 13% rispetto a dodici mesi fa. L’andamento degli acquisti online degli italiani quest’anno è però decisamente influenzato dall’inflazione.
“La forte variabilità di scenario ha contribuito a riconsiderare i processi alla base della catena del valore dell’eCommerce B2c in ottica di semplificazione, ottimizzazione e di integrazione omnicanale. In aggiunta diversi retailer sono impegnati a sperimentare e implementare nuovi modelli di business, fondati sull’offerta di servizi innovativi B2c e B2b.” afferma Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano.
“Ciascun momento di interazione tra brand e cliente, in tutte le fasi dell’acquisto online, rappresenta un’occasione di estrema importanza per permettere ai consumatori di vivere un’esperienza semplice, efficace e a loro misura. Ed è proprio per questo che le tecnologie applicate all’eCommerce sono aree di investimento sempre più strategiche per le aziende, che hanno tutto l’interesse a costruire una relazione solida e duratura con i propri clienti. Emblematico e sempre più attuale è il caso dell’intelligenza artificiale, di cui si sta parlando molto in questi giorni, che è in grado di profilare in modo particolarmente sofisticato i clienti, i quali possono beneficiare di un’esperienza di shopping sempre più personalizzata e di offerte mirate basate sui loro interessi e comportamenti. Questo, per le aziende, si traduce in una migliore pianificazione strategica, una riduzione dei costi di marketing e un aumento delle vendite.” dichiara Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.
Queste alcune delle evidenze emerse dall’ultima ricerca presentata dall’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano durante l’evento “La catena del valore dell’eCommerce B2c: a che punto siamo?”.
Tutti i principali merchant sono attualmente al lavoro sull’intera catena del valore per migliorare i ricavi, ma soprattutto per contenere i costi con obiettivi di breve, medio e lungo termine.
In particolare nel marketing, l’approccio è ancor più focalizzato sull’omnicanalità, grazie agli investimenti sui touchpoint che abilitano la connessione con il consumatore quando è più ricettivo alla comunicazione. Questa interazione è possibile anche grazie alla digitalizzazione dei mezzi pubblicitari che facilitano la convergenza mediatica tra il mondo online e offline e permettono di raggiungere l’utente in un’ottica sempre più integrata.
Sul fronte dei pagamenti, gli sforzi sono rivolti prevalentemente alla sicurezza e alla fluidità del check-out, ad esempio attraverso la personalizzazione del percorso di pagamento, o alla tokenizzazione e gestione delle esenzioni. Un altro snodo importante è la gestione dei diversi strumenti di pagamento per cogliere il maggior consenso degli utenti, che va di pari passo con l’ampliamento dell’offerta.
Per la logistica, l’obiettivo primario riguarda la semplificazione e l’ottimizzazione, anche in ottica omnicanale, dei processi per ridurre i costi. In particolare, nel Food&Grocery alcuni interventi in questo senso riguardano l’automazione delle attività di stoccaggio e picking e, in via sperimentale, di quelle di distribuzione. Una nota positiva registrata nell’ultimo anno è il fermento di progetti in ambito sostenibilità su molteplici fronti: dalle infrastrutture (magazzini a ridotto impatto ambientale), ai prodotti e ai processi di last mile delivery. Infine, i player del settore stanno collaborando per integrare i processi di distribuzione e i sistemi informativi tra i vari soggetti coinvolti per permettere una gestione più lineare ed efficiente dei flussi di spedizioni e di dati.
Nel customer care, infine, la tecnologia intrinseca nel sito eCommerce diventa uno strumento volto soprattutto a raccogliere dati e insight sul consumatore, indispensabili per migliorare l’esperienza nel medio-lungo termine. Tra i progetti più diffusi vi è l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per offrire all’utente un percorso di vendita personalizzato e al merchant, l’automazione di attività routinarie come data analytics, traduzione o image processing.
“In tutti i principali ambiti, i retailer stanno sempre più vestendo i panni di fornitori di servizi per i competitor: chi si concentra sulla logistica as a service, mettendo a fattor comune competenze e soluzioni già testate, chi apre i propri canali di vendita, in ottica marketplace, anche ai concorrenti e chi, infine, offre servizi di marketing e advertising, facendo leva sul presidio di numerosi canali di contatto e sull’approfondita conoscenza di gusti e abitudini dei consumatori” conclude Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano.
