Come aumentare i tassi di risposta dei sondaggi e la loro attendibilità
I feedback dei consumatori sulla loro relazione ed esperienza con i marchi sono per le aziende una fonte d’informazioni preziosissima. Per questa ragione, i sondaggi, come confermato anche dal National Business Research Institute, rivestono un ruolo centrale perché forniscono alle organizzazioni dati sul sentiment e i comportamenti dei clienti, oltre a una loro profilazione.
Nonostante siano strumenti di grande valore che fa sentire il cliente ascoltato, non sempre è facile ottenere risposte ai sondaggi: soprattutto negli ultimi anni gli utenti hanno dovuto far fronte a richieste così numerose da aver generato tassi di risposta a un solo digit e di conseguenza a evidenze di scarsa attendibilità. Va evidenziato infatti come la rappresentatività di una survey sia direttamente proporzionale al numero degli intervistati.
Da questo nasce l’esigenza crescente dei brand di poter contare su response rate affidabile. Ma come? Gli esperti di Medallia hanno stilato dieci suggerimenti di cui fare tesoro per aumentare il tasso di risposta.
La prima premessa è che i clienti vorrebbero rispondere alle domande che contano per loro e che allo stesso tempo li facciano sentire importanti per il marchio. Vanno quindi preferiti quesiti pertinenti per i rispondenti e allo stesso tempo che consentano all’organizzazione di valutare un processo, un servizio, un’offerta o un nuovo punto di contatto. Ad esempio è meglio sostituire la domanda “come valuti il nostro nuovo store locator?” con “quanto sei soddisfatto delle indicazioni fornite dal nostro nuovo store locator?”.
È consigliabile poi proporre la survey dove si trovano i clienti per stabilire un dialogo sui canali che preferiscono. Più saranno numerosi i punti di contatto in cui verrà proposto il sondaggio e più sarà probabile raccogliere feedback di qualità rappresentativi del cluster.
I clienti non vogliono inoltre dedicare dieci o quindici minuti a un questionario: il tempo richiesto ideale è
di circa due minuti. La brevità di compilazione deve andare di pari passo con la facilità di comprensione, evitando premesse-fiume e domande lunghe e articolate. È consigliabile anchetestare vari format di questionari per individuare quello ottimale in grado di garantire risposte numero maggiore e di qualità più rilevante.
La brevità è importante ma non deve prescindere dalla possibilità di lasciare commenti aperti anche in forma di messaggi audio e video, utilizzati da un numero crescente di aziende per ottenere indicazioni più profonde da analizzare velocemente grazie a software come Medallia Text Analytics.
Quando si chiede ai clienti di condividere dei feedback è necessario assicurarsi che il sondaggio sia personalizzato sull’aspetto che si vuole monitorare, evitando la soluzione “una sola traccia per qualsiasi argomento” perché genererà scarsa attenzione e risposte poco mirate.
Lanciare un sondaggio attraverso i metodi conversazionali come le chatbot permette di coinvolgere un numero ampio di clienti e in maniera più profonda di quanto garantirebbe normalmente un formato di sondaggio pop-up o e-mail.
Alcuni marchi leader hanno aumentato con successo i tassi di risposta ai sondaggi attraverso la gamification, per esempio creando un’interfaccia accattivante e divertente e proponendo design di risposta che ricalcano puzzle o giochi di carte.
I clienti dedicano del tempo a un marchio quando completano un sondaggio quindi può essere utile premiarli soprattutto se si vuole che aggiungano commenti aperti o rispondano a questionari molto mirati. Incentivi come extra punti fedeltà, un codice promozionale, lo sconto sulla prossima spedizione o l’invio di campioni gratuiti sono spesso il modo migliore per motivare gli utenti a completare la survey, oltre che una leva per legarli all’azienda.
Nell’era digital-first, i clienti utilizzano una varietà di dispositivi: computer, smartphone, tablet e smartwatch, tutti connessi fra loro. I sondaggi devono quindi offrire al cliente l’opportunità di completare la survey sui device che preferiscono, anche se differenti da quello iniziale.
L’utilizzo della AI e di altre tecnologie intuitive/generative permette già oggi di personalizzare le domande del sondaggio, lo stile e i tempi. Strumenti fondamentali per ottimizzare i tassi di risposta in base al destinatario, ponendo ai clienti domande su prodotti e servizi specifici scelti di recente oppure su uno store o una filiale che hanno visitato nell’ultimo mese e per individuare quali utenti sono più reattivi o in quale fascia oraria rispondono maggiormente.
