Zebra Technologies Corporation ha annunciato i risultati del suo 17° Annual Global Shopper Study. I dati mostrano che non sono solo i consumatori a essere preoccupati per l’impatto di furti e crimini sull’esperienza in negozio. Otto addetti al retail su dieci esprimono preoccupazione per la mancanza di tecnologie volte a individuare minacce alla sicurezza o attività criminali.
La maggior parte dei retailer è sotto pressione per ridurre al minimo furti e perdite. Infatti, le organizzazioni stanno investendo in strumenti tecnologici per supportare sia gli operatori in prima linea sia coloro che monitorano le attività a livello operativo. Le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI) sono attualmente considerate le più utili per prevenire le perdite, seguite da telecamere, sensori e soluzioni RFID.
Attualmente, solo il 38% dei retailer in Europa e a livello globale utilizza analisi prescrittive basate sull’AI per la prevenzione delle perdite, ma il 51% degli intervistati in Europa dichiara di voler adottare queste tecnologie nei prossimi 1-3 anni. Più di quattro retailer su 10 affermano inoltre di prevedere l’utilizzo di telecamere e sensori per il self-checkout, computer vision tag e lettori RFID entro i prossimi tre anni, specificamente per la prevenzione di furti e perdite.
Questo dovrebbe rassicurare i consumatori, dato che il 70% in Europa dichiara di non apprezzare quando i prodotti sono sigillati o chiusi in teche di sicurezza. A questa frustrazione si aggiunge il fatto che, secondo il 69% dei consumatori in Europa, è difficile trovare un addetto disponibile mentre si fa shopping nei negozi al giorno d’oggi.
Un consumatore su cinque che ha lasciato un negozio senza acquistare ciò di cui aveva bisogno afferma che la causa è stata la mancanza di supporto da parte di un operatore: un dato in aumento rispetto agli ultimi due anni.
Sebbene i consumatori siano ancora generalmente soddisfatti della loro esperienza di acquisto e la spesa globale dei consumatori rimanga stabile, quest’anno il numero complessivo di clienti soddisfatti è diminuito. Nel 2023, l’85% era soddisfatto sia dell’esperienza in negozio che di quella online. Quest’anno, solo il 76% in Europa si dichiara soddisfatto dell’esperienza in negozio e il 76% di quella online.
I consumatori si aspettano che i negozi offrano opzioni semplici per il click-and-collect e i resi, ma sia i retailer che gli operatori ammettono di incontrare difficoltà con entrambi. La maggior parte dei rivenditori dichiara inoltre che è una sfida tenere aggiornato l’inventario e i prezzi. Inoltre, con un numero crescente di consumatori che torna nei negozi fisici, le persistenti carenze di personale e l’aumento degli episodi di furto stanno avendo un impatto maggiore sulla qualità del servizio. Ad esempio:
Il 73% dei consumatori in Europa afferma che le opzioni di self-checkout migliorano l’esperienza di acquisto; tuttavia, il 67% sostiene che le corsie di self-checkout offrono una esperienza non soddisfacente, e alcuni riferiscono di aver lasciato il negozio senza fare acquisti perché in quel punto vendita non erano disponibili opzioni di Self Check Out o di pagamento contactless.
Il 69% dei consumatori in Europa è preoccupato per la mancanza di supporto da parte degli assistenti alla vendita, mentre l’84% degli assistenti alla vendita in Europa dichiara che è persino difficile per loro trovare aiuto o ricevere supporto tempestivo quando necessario.
Quasi il 90% dei retailer ritiene di poter offrire una migliore esperienza al cliente quando dispone di strumenti tecnologici mobile che semplificano la comunicazione in tempo reale, aiutano a dare priorità e consentono di verificare prezzi e inventario. La maggior parte di loro concorda sul fatto che la tecnologia permette agli assistenti alla vendita di svolgere meglio il proprio lavoro e, di conseguenza, il 77% dei retailer in Europa dichiara di pianificare un aumento degli investimenti tecnologici nel 2025.
“Molti retailer stanno gettando le basi per creare un’esperienza vincente in un ‘Modern Store’ ha dichiarato Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist di Zebra Technologies. “Stanno investendo in tecnologie mobile e in automazione intelligente per supportare le decisioni operative e consentire agli operatori di fare ciò che è necessario per avere consumatori soddisfatti.”
Oltre a migliorare l’esperienza cliente, lo studio svela che le principali priorità dei retailer includono l’efficienza e la produttività della forza lavoro mobile, oltre alla gestione dell’inventario. Più di un terzo di loro ritiene che l’AI generativa avrà un impatto estremamente significativo sulla gestione dell’inventario e sulla previsione della domanda. Inoltre, prevedono di automatizzare la localizzazione dei prodotti e l’RFID per singolo articolo, il monitoraggio video e gli avvisi di esaurimento scorte per fornire agli operatori e ai consumatori una visibilità in tempo reale dell’inventario, che rappresenta uno dei principali fattori di redditività.
Tre consumatori su quattro sono più disposti a provare e acquistare prodotti quando i retailer conoscono le loro preferenze personali e gli operatori forniscono raccomandazioni.
I clienti desiderano che gli addetti siano disponibili e preferiscono i negozi in cui possono trovare o restituire gli articoli con maggiore facilità.
Sebbene meno clienti si lamentino della mancanza di articoli disponibili, questa rimane la principale ragione per cui oltre la metà dei consumatori lascia un negozio senza gli articoli desiderati. Inoltre, un numero crescente di addetti sta riscontrando difficoltà nel monitoraggio in tempo reale delle scorte esaurite.
La maggior parte dei clienti è preoccupata che i negozi in cui fanno acquisti siano impattati da un numero elevato di furti. Come gli addetti, temono che le minacce non possano essere rilevate o fermate. Tuttavia, il 73% dei consumatori in Europa è anche preoccupato che i retailer possano aumentare i prezzi per coprire i costi derivanti dall’aumento di furti e crimini.
I consumatori sono più sensibili ai prezzi come mai prima d’ora, con oltre tre quarti preoccupati che l’inflazione possa aumentare i prezzi sia dei beni di prima necessità che degli articoli di valore, costringendoli a ridurre la spesa complessiva.
La maggior parte degli addetti ritiene fermamente che il proprio negozio abbia bisogno di più personale, e il 77% dei retailer in Europa è d’accordo. Gli addetti credono inoltre che i negozi che utilizzano tecnologia retail e dispositivi mobile attirino e trattengano più personale, e che i clienti abbiano un’esperienza migliore quando gli operatori utilizzano le tecnologie più recenti per assisterli.
In Europa quasi sei decision-maker nel retail su dieco prevedono di utilizzare etichette RFID e sensori nei prossimi cinque anni.
In Nord America più decision-marker hanno segnalato un aumento dei tassi di riduzione delle scorte nel retail negli ultimi dodici mesi rispetto ai loro colleghi nel resto del mondo.
In Asia Pacifico l’80% dei decision-maker prevede di aumentare gli investimenti nella supply chain, superando la media globale.
In America Latina il 66% dei consumatori lascia i negozi senza tutti gli articoli di cui hanno bisogno, la percentuale più alta di qualsiasi altra regione.
