Medallia ha annunciato che BSH Group ha utilizzato Medallia Experience Orchestration per comprendere meglio i percorsi dei suoi clienti, accelerando la sua espansione dal mercato B2B a quello B2C.
Medallia Experience Orchestration ha permesso infatti a BSH Group di utilizzare i percorsi omnicanale dei consumatori per ottenere risultati significativi, comprendendo e personalizzando l’esperienza di ciascun utente con il brand, in tempo reale. Utilizzando gli insight basati sull’intelligenza artificiale di Medallia Experience Orchestration, BSH Group ha previsto ad esempio l’opzione di programmare un appuntamento in negozio sul suo sito web, per soddisfare il desiderio di vedere il prodotto. Questa personalizzazione ha generato un aumento del fatturato business-to-consumer perché i potenziali acquirenti sono stati indirizzati verso i punti vendita per provare i prodotti prima di scegliere se comprarli.
Con oltre 63.000 dipendenti e un business attivo in circa 50 Paesi, BSH Group offre in tutto il mondo una vasta gamma di elettrodomestici con 12 marchi tra cui Bosch, Gaggenau, Neff e Siemens.
“In BSH vogliamo offrire soluzioni che semplifichino la vita in casa” ha commentato Mesut Ocalan, Responsabile Analytics, Global D2C presso BSH Group. “Medallia Experience Orchestration ci ha permesso di attingere a insight che hanno modificato radicalmente il modo in cui forniamo esperienze personalizzate su larga scala, grazie a una comprensione più specifica delle esigenze di ciascun utente. Questa partnership si è rivelata ottimale per il nostro business perché ci ha permesso di trasformare l’approccio digitale, migliorando ulteriormente l’esperienza del cliente”.
A conferma della grande attenzione alla personalizzazione della customer experience, BSH Group ha vinto la categoria Omnicanale dei CIONET Vocento 2022 Awards in Tech & Digital Excellence con “BSH Global Experience Program”. Sviluppato in collaborazione con Medallia, questo programma ha l’obiettivo di migliorare la vita domestica dei consumatori, sia attraverso gli innovativi elettrodomestici che attraverso i servizi digitali di ultima generazione, promuovendo allo stesso tempo l’espansione business-to-consumer con experience ispirate ad ogni singolo percorso.
“BSH Group è un esempio di come le aziende possono influenzare la CX in tempo reale per differenziarla in modo da ottimizzare i ricavi e ridurre il costo del servizio”, ha concluso Joe Tyrrell, CEO Medallia. “In un’azienda all’avanguardia nella tecnologia come BSH Group, fornire esperienze personalizzate e mettere il cliente al primo posto diventa essenziale”.
Con Medallia Experience Orchestration le aziende possono anticipare le intenzioni e consentire una conversazione continua, su tutti i canali, a ciascuno; accedendo a milioni di segnali e informazioni sul journey, possono prendere in meno di un secondo decisioni personalizzate, in linea con le aspettative, guidate dagli insight e che tengono conto del percorso effettuato. Un’opportunità concreta di offrire un’esperienza connessa, che porta vantaggi tangibili a beneficio di tutti i clienti.
