Salesforce presenta un nuovo portfolio di agenti pronti all’uso, progettati per gestire lavori in modo autonomo in ambito vendite, servizio clienti, commerce, risorse umane e back office. Collegati a Customer 360, questi agenti possono lavorare sfruttando il contesto cliente e i processi di business che le aziende già gestiscono in Salesforce. Sono agenti pronti fin da subito per il proprio ruolo e sono alimentati dalle nuove tecnologie di Agentforce che consentono loro di perseguire obiettivi nel tempo, apprendere nuove competenze, collaborare con altri agenti e migliorare continuamente.
Invece di costruire ogni agente da zero, le aziende possono ora partire da agenti progettati attorno ai ruoli in cui l’AI può generare un impatto di business immediato. Ciascuno è dotato delle competenze, delle azioni e dei modelli di dati richiesti per specifici ruoli e può essere personalizzato in base al modo di lavorare di ogni azienda.
Casey, l’agente di supporto, risolve le richieste del servizio clienti via voce, SMS, WhatsApp e chat web, con supporto predefinito per FAQ, resi, gestione dell’account, escalation verso operatori umani e altro ancora.
Paige, l’agente IT & HR per i dipendenti, risolve le richieste su Slack, portali e attraverso gli strumenti che i dipendenti già utilizzano.
Carter, l’agente per lo shopping, aiuta chi acquista a scoprire e confrontare i prodotti, ottenere risposte alle proprie domande e concludere l’acquisto direttamente in chat.
Hunter, l’agente per le vendite, gestisce la pipeline commerciale partendo dalla ricerca del contatto, collaborando con i venditori.
Marshall, l’agente per la supply chain, orchestra i processi di back office end-to-end, automatizza le attività manuali e fornisce la tracciabilità di ogni azione compiuta.
Piper, l’agente per la generazione di nuove opportunità commerciali, opera su siti web e caselle di posta per coinvolgere, qualificare e convertire i contatti in pipeline per i team di vendita e marketing B2B.
Fin, l’agente per il servizio clienti, risolve casi di assistenza su qualsiasi canale, consentendo ai team responsabili per la customer experience di implementare rapidamente la soluzione più efficace per soddisfare le richieste dei clienti.
I clienti possono personalizzare ogni agente in base alla propria attività, assegnandogli anche un nome in linea con il brand.
Ogni agente opera nel rispetto delle regole di business, dei permessi e della sicurezza definiti dal cliente. Con Agent Script, il linguaggio open source di Salesforce per il comportamento degli agenti, i clienti possono inoltre combinare il ragionamento dell’AI con regole deterministiche, per un preciso controllo su come gli agenti prendono decisioni e agiscono.
Parte del lavoro più prezioso in un’azienda richiede interazioni multiple. Per esempio, un venditore non si limita a fare ricerche su un cliente una sola volta. Finalizzare un’opportunità può richiedere diversi contatti, nuove informazioni, priorità che cambiano e decisioni da prendere lungo il percorso.
Per questo motivo Salesforce ha costruito un nuovo runtime a lungo termine per Agentforce, che consente agli agenti di perseguire obiettivi nell’arco di giorni e settimane, anziché limitarsi a completare una singola attività o interazione.
Con il nuovo runtime, un venditore potrebbe chiedere a Hunter di recuperare le trattative a rischio prima della fine del trimestre. Hunter può trasformare questo obiettivo in un traguardo misurabile, elaborare un piano e iniziare a lavorare per raggiungerlo, individuando le attività da completare, gli strumenti e il contesto necessari e i guardrail che definiscono quando può agire in autonomia e quando è invece richiesta l’approvazione del venditore.
Man mano che il lavoro procede, Hunter può integrare nuove informazioni e adattare il piano, e il venditore può verificare progressivamente l’operato. Alla base di questo meccanismo ci sono tre capacità che lo rendono affidabile: la memoria preserva contesto e progressi tra una sessione e l’altra, così che il lavoro non si interrompa quando termina l’interazione; l’esecuzione durevole mantiene i piani attivi nel tempo e consente a un agente di riprendere il lavoro o correggerlo progressivamente; il dynamic steering adatta il comportamento dell’agente in base al feedback e alle indicazioni del singolo utente.
Hunter è il primo agente a operare sul runtime a lungo termine. Nel tempo, altri agenti del portfolio verranno abilitati su questo stesso runtime e i clienti potranno costruire i propri agenti a lungo termine con Agentforce.
Gli agenti pronti all’uso offrono alle aziende un punto di partenza più rapido. E con Agentforce Coworker, i dipendenti hanno a disposizione un agente che lavora al loro fianco su tutte le piattaforme in cui operano, fondato sul contesto della loro azienda. Le nuove funzionalità di Agentforce rendono più semplice insegnare agli agenti come funziona l’azienda, coordinarli su attività complesse e migliorarne costantemente le prestazioni.
Con le AI Skills in Agentforce Coworker, i dipendenti possono insegnare come completare un’attività una sola volta, per poi diffondere questo know-how su tutta la forza lavoro e su tutte le interfacce.
Multi-Agent Orchestration instrada il lavoro tra gli agenti, così che possano operare come un unico team coordinato quando un’attività attraversa ruoli, sistemi o fasi diverse del percorso del cliente.
Agent Optimizer affianca i team lungo tutto il ciclo di vita degli agenti — aiutandoli a costruire e perfezionare agenti, subagenti e azioni, testarne le prestazioni e analizzare le tracce delle sessioni per individuare cosa migliorare.
Insieme, queste capacità offrono alle aziende un nuovo modo di adottare l’AI: partire da un agente costruito per un ruolo specifico, dargli la possibilità di affrontare lavori sempre più complessi, insegnargli, coordinarlo e migliorarlo continuamente man mano che il business si evolve.
